Orientação por processos prevê adoção de atitudes que visam à geração de valor
03/08/2015
Transformar ações em resultados é uma das características do décimo segundo Fundamento de Excelência do MEG
Integrar os processos que definem o conjunto de atividades de uma organização, em busca de melhor desempenho e satisfação dos clientes e partes interessadas no modelo de negócio, padroniza processos e cria redes inter-relacionadas que garantem a eficiência e a eficácia da gestão.
Orientar-se por processos para agregar valor às atividades, assim como criar unidades facilmente gerenciáveis e estabelecer padrões que atendam a requisitos de desemprenho, traduz as necessidades e as expectativas que preveem o desempenho de uma organização. “Se forem estabelecidos indicadores com base em atributos ou requisitos dos clientes e das partes interessadas e criadas rotinas de análise e tratamento dos desvios dos compromissos assumidos, certamente serão tomadas decisões que agregarão valor para todas partes interessadas”, explica Fábio Santana, instrutor de capacitação da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
À medida que são declaradas as principais interfaces dentro de uma mentalidade, que contempla os interesses de todos, que se materializa o impacto da prestação de serviços e que se defina onde os processos começam e terminam, é possível avaliar o desempenho de atividades, observando, dessa maneira, como os processos se comportam em cada área da empresa.
Os processos sob a ótica dos clientes
O especialista lembra que o desempenho de todos os processos dentro de uma cadeia de valor é determinante para garantir a satisfação dos clientes. Eles são responsáveis, pois estão ligados diretamente ao chamado fluxo de valor sob a ótica do cliente. “Os demais processos da cadeia contribuem para gerar valor para as demais partes interessadas, além dos clientes”, complementa.
Garantir eficiência e eficácia ao planejar e executar processos requer, além da disciplina, qualidade na aplicação desde a gestão até as equipes na base operacional. “A mentalidade de fluxo contínuo, sem desperdícios e falhas, é a chave do sucesso do planejamento à execução das rotinas dos processos”, comenta Fábio.
Implementação de melhorias e inovações
Por meio de amplas reflexões e avaliações a respeito do sucesso e do fracasso, isto é, de análise sistemática dos resultados obtidos pela organização, é possível rever ações e implementar mudanças em busca de inovações. “A busca de melhorias ou inovações deve considerar os fatores que permitem avaliar se o negócio está ou não gerando valor para as partes interessadas e não somente para uma ou mais estruturas ou funções da organização”, reflete o especialista.
Desta forma, os resultados dos processos tornam-se previsíveis, dentro de uma margem de confiança, quando estão sob controle estatístico, porém, sofrem as influências do mercado, que, em suas variáveis, podem tornar-se fonte de incerteza para os gestores. “Por isso, é necessário controlar a variação decorrente da qualidade dos serviços prestados nas demais áreas que compõem os processos. Assim, a fonte de incerteza é isolada e pode-se manter a afirmação de que é possível prever os resultados quando se tem o domínio pleno dos processos”, finaliza.
