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Lei 13460/17 | Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Ver tópico (45 documentos)

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1o Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Ver tópico (1 documento)

§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da Constituição Federal. Ver tópico

§ 2o A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto: Ver tópico

I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e Ver tópico

II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo. Ver tópico

§ 3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular. Ver tópico

Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se: Ver tópico

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; Ver tópico

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; Ver tópico

III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública; Ver tópico

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e Ver tópico

V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Ver tópico

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011. Ver tópico

Art. 3o Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. Ver tópico

Art. 4o Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. Ver tópico (2 documentos)

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5o O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: Ver tópico

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; Ver tópico

II - presunção de boa-fé do usuário; Ver tópico

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; Ver tópico

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; Ver tópico

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; Ver tópico

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; Ver tópico

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; Ver tópico

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; Ver tópico

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; Ver tópico

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; Ver tópico

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; Ver tópico

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; Ver tópico

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; Ver tópico

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e Ver tópico

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. Ver tópico

Art. 6o São direitos básicos do usuário: Ver tópico

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; Ver tópico

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; Ver tópico

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5o da Constituição Federal e na Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011; Ver tópico

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011; Ver tópico

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e Ver tópico

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: Ver tópico

a) horário de funcionamento das unidades administrativas; Ver tópico

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; Ver tópico

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; Ver tópico

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e Ver tópico

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. Ver tópico

Art. 7o Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário. Ver tópico

§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Ver tópico

§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a: Ver tópico

I - serviços oferecidos; Ver tópico

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; Ver tópico

III - principais etapas para processamento do serviço; Ver tópico

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; Ver tópico

V - forma de prestação do serviço; e Ver tópico

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. Ver tópico

§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: Ver tópico

I - prioridades de atendimento; Ver tópico

II - previsão de tempo de espera para atendimento; Ver tópico

III - mecanismos de comunicação com os usuários; Ver tópico

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e Ver tópico

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. Ver tópico

§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Ver tópico

§ 5o Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário. Ver tópico

Art. 8o São deveres do usuário: Ver tópico

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; Ver tópico

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; Ver tópico

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e Ver tópico

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei. Ver tópico

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9o Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. Ver tópico

Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. Ver tópico (2 documentos)

§ 1o A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. Ver tópico

§ 2o São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. Ver tópico

§ 3o Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. Ver tópico (2 documentos)

§ 4o A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. Ver tópico

§ 5o No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário. Ver tópico

§ 6o Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização. Ver tópico

§ 7o A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011. Ver tópico

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público. Ver tópico

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. Ver tópico

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende: Ver tópico

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; Ver tópico

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação; Ver tópico

III - análise e obtenção de informações, quando necessário; Ver tópico

IV - decisão administrativa final; e Ver tópico

V - ciência ao usuário. Ver tópico

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: Ver tópico

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; Ver tópico

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; Ver tópico

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; Ver tópico

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; Ver tópico

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; Ver tópico

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e Ver tópico

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. Ver tópico

Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: Ver tópico

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e Ver tópico

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Ver tópico

Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: Ver tópico

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; Ver tópico

II - os motivos das manifestações; Ver tópico

III - a análise dos pontos recorrentes; e Ver tópico

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. Ver tópico

Parágrafo único. O relatório de gestão será: Ver tópico

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e Ver tópico

II - disponibilizado integralmente na internet. Ver tópico

Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Ver tópico

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Ver tópico

Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias. Ver tópico

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários. Ver tópico (1 documento)

Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições: Ver tópico

I - acompanhar a prestação dos serviços; Ver tópico

II - participar na avaliação dos serviços; Ver tópico

III - propor melhorias na prestação dos serviços; Ver tópico

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e Ver tópico

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. Ver tópico

Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação. Ver tópico

Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. Ver tópico

Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor. Ver tópico

Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração. Ver tópico

Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários. Ver tópico (1 documento)

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: Ver tópico

I - satisfação do usuário com o serviço prestado; Ver tópico

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; Ver tópico

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; Ver tópico

IV - quantidade de manifestações de usuários; e Ver tópico

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Ver tópico

§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. Ver tópico

§ 2o O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. Ver tópico

Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários. Ver tópico

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em: Ver tópico

I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes; Ver tópico

II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e Ver tópico

III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes. Ver tópico

Brasília, 26 de junho de 2017; 196o da Independência e 129o da República.

MICHEL TEMER

Torquato Jardim

Dyogo Henrique de Oliveira

Wagner de Campos Rosário

Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017