Custo da corrupção é destaque na nova edição da Revista Excelência em Gestão

22/09/2017

Estima-se que o valor desviado dos cofres públicos seja, aproximadamente 2% do PIB brasileiro.

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O custo da corrupção na esfera pública e privada do País deflagrados na Operação Lava-Jato é o principal destaque da nova edição da Revista Excelência em Gestão da FNQ. Estima-se que o valor desviado dos cofres públicos esteja entre R$ 79 e R$ 137 bilhões, ou seja, aproximadamente 2% do PIB brasileiro. A Revista traz uma análise detalhada das consequências da Lava-Jato e outros esquemas deflagrados não param por aí. A imagem do Brasil foi manchada, afastando investidores de terras brasileiras, o que dificulta a recuperação econômica do País.

A reportagem contextualiza também a história brasileira e nossos costumes, citando Sérgio Buarque e o conceito de “homem cordial” brasileiro, aquele que não consegue distinguir de maneira racional o público do privado, questionando o “jeitinho brasileiro” e a nossa tolerância à corrupção e cultura de gambiarras. A autora atenta o leitor para os efeitos da corrupção e oriundos escândalos têm em nossa sociedade.

Uma luz no fim do túnel

Mas nem tudo está perdido. Segundo a reportagem, há sim solução para a crise que enfrentamos, tais como os avanços em nossa legislação decorrentes da pressão popular, como a Lei Anticorrupção, e postura vigilante do brasileiro como sintomas da mudança. As novas tecnologias têm se mostrado eficientes no controle dos gastos públicos. A reportagem traz exemplos de iniciativas nessa linha.

No entanto, fica o alerta que temos, como cidadãos, assumir nossa responsabilidade dentro da crise e entender que nosso papel na sociedade não se restringe ao voto consciente.

As empresas devem cumprir o seu papel institucional, participando das decisões e ações que

geram propósito, cultura e educação das pessoas. A esfera privada precisa exigir transparência e ética em sua relação com o órgãos públicos. O debate ético e temas como corrupção e governança nunca estiveram tão em voga no mundo corporativo, que hoje entende a necessidade de políticas de compliance rígidas nos negócios.

Faça download gratuito da Revista Excelência em Gestão para ler o conteúdo na íntegra.

O que é gestão à vista?

28/09/2017

A ferramenta de gestão é tendência nas organizações

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Gestão à vista, como o próprio nome sugere, é uma ferramenta de administração que propõe a transparência no dia a dia das organizações. Incentiva o compartilhamento de informações entre os colaboradores de uma empresa, desde metas e resultados até atas de reuniões. A ideia é que a organização tenha uma visão completa de como andam os negócios da empresa.

O compartilhamento dessas informações e até mesmo o que divulgar varia de acordo com cada organização. Pode ser feito por meio de plataformas digitais, como intranet, publicações ou TVs. É preciso ter em mente que para essa ferramenta funcionar não se deve esconder os resultados negativos ou quando alguma meta não é atingida. Lembre-se, a palavra de ordem é a transparência e saber que tem algo de errado no dia a dia da organização é crucial para se corrigir e superar as adversidades.

Além de incentivar a transparência e reforçar os valores da empresa, a gestão à vista oferece vantagens práticas no dia a dia da organização, como organizar as demandas de toda a equipe, evitando o retrabalho ou mesmo ajudando a tomar decisões mais conscientes. É importante lembrar que as informações devem estar expostas de maneira clara e objetiva para que não haja falha de interpretação ou comunicação dos dados compartilhados.

Capacitação FNQ

Conheça a Oficina de melhoria da gestão PME, curso com duração de um dia oferecido pela FNQ, com foco nos processos gerenciais e resultados, baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) e que desenvolve um plano de ação com base nas oportunidades identificadas no mesmo dia. Saiba mais sobre a oficina e baixe nosso e-book gratuito com dicas de gestão específicas para micro e pequenas empresas.

Presidente da FNQ fala sobre prática de gestão em entrevista para a Rede Globo

19/09/2017

Jairo Martins dá dicas para novos empreendedores no Bom Dia MS

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Nesta terça-feira, 19 de setembro, Jairo Martins, presidente executivo da FNQ, concedeu entrevista ao programa matinal “Bom Dia MS”, da TV Morena, filiada da Rede Globo em Mato Grosso do Sul, para falar sobre gestão de excelência nas organizações.

Na entrevista, o presidente da FNQ ressaltou a importância de uma gestão estratégica em meio a um cenário competitivo, no qual o cliente tem a seu dispor diversas opções. Ter uma visão sistêmica dos negócios, para Jairo, é fundamental para sobrevivência de mercado.

Jairo ainda fala sobre a crise brasileira e afirma que estamos passando por um problema de gestão. Para ele, não faltam recursos para o Brasil se desenvolver como uma forte economia, mas é preciso promover uma mudança de atitude e usar as ferramentas existentes para aplicar uma gestão eficiente nos órgãos públicos e, assim, impactar positivamente o setor privado.

Destaca ainda a importância da liderança transformadora dentro das organizações. De acordo com Jairo, uma boa ideia não é suficiente para manter uma empresa viva. É preciso ter uma boa gestão e processos eficientes.

Ao encerrar a entrevista, Jairo Martins dá três dicas para os novos empreendedores “Tenha um pensamento sistêmico, olhe para o todo. Em segundo lugar, não pense apenas a curto prazo, porque nosso curto prazo já está muito comprometido. E por último, olhe para o cliente, veja o que ele precisa.”

Confira aqui a entrevista na íntegra.

A importância da gestão de fornecedores

14/09/2017

Saiba como escolher seus parceiros de negócio

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A cadeia de fornecedores é uma parte estratégica dos negócios de qualquer organização, pois ela impacta diretamente a produção, a qualidade, a quantidade e o preço do produto de uma empresa. Por isso, é indispensável um bom gerenciamento e relacionamento com a cadeia de fornecedores para manter vantagem competitiva no mercado.

Como selecionar, avaliar e homologar a escolha dos fornecedores são os primeiros passos para uma boa gestão de supply chain. Além dos indicadores básicos para escolher quem serão seus fornecedores, preço, prazo de entrega e qualidade, há alguns outros fatores que merecem atenção.

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Habilidade técnica: o fornecedor deve ter capacidade de atender às especificações técnicas exigidas.

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Capacidade produtiva: produzir a quantidade acordada dentro do prazo determinado, livre de defeitos.

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Confiabilidade: além de confiável, o fornecedor deve ter estabilidade financeira, reputação sólida.

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Pós-venda: ter um bom atendimento e suporte técnico para auxiliar a organização caso haja algum problema com o produto.

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Localização: proximidade e facilidade de acesso são importantes para atender às demandas da empresa.

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Preço: o preço precisa ser competitivo, mas não significa que deve ser o mais baixo e sim, o com o melhor custo-benefício.

Fórum de Boas Práticas de Gestão da FNQ

“Gestão para Excelência na Cadeia de Fornecedores e Distribuidores” é o tema deste ano do Fórum de Boas Práticas de Gestão da FNQ. O evento, que acontece no dia 31 de outubro, em São Paulo, é destinado a gestores, empreendedores e empresários. O objetivo é compartilhar e debater práticas de sucesso referentes ao tema cadeia de fornecedores, além de proporcionar oportunidade de networking. Valores promocionais.  Inscreva-se!

Falta de planejamento e capacitação são os principais motivos de fechamento de pequenas empresas

13/09/2017

Pesquisa realizada pelo Sebrae indica que a maioria das MPE não sobrevive ao primeiro ano de atividad

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Você sabia que a falta de planejamento é uma das principais causas do fechamento das micro e pequenas empresas? Em pesquisa realizada pelo Sebrae para entender a mortalidade das MPE nos primeiros cinco anos de atividade identificou três principais motivos para o fracasso das novas empresas.

1) Falta de planejamento prévio

• Ao abrir a empresa, parte dos empreendedores não levantou informações importantes sobre o mercado.
• Mais da metade não realizou o planejamento de itens básicos antes do início das atividades da empresa.
• 46% não sabiam o número de clientes que teriam e os hábitos de consumo desses clientes.
• 55% não elaboraram um plano de negócios.

2) Falta de experiência em gestão empresarial

• A experiência prévia ou conhecimentos no ramo influenciam a permanência das empresas no mercado.
• As empresas que costumam, com frequência, aperfeiçoar produtos e serviços, estar atualizada frente às tecnologias do setor, inovar em processos e procedimentos e investir em capacitação, têm mais sucesso.
• 58% das empresas que fecharam não tinham experiência prévia ou conhecimentos no ramo de atuação.

3) Comportamento empreendedor

• Antecipar-se aos fatos, buscar intensamente informações e persistir nos objetivos são comportamentos que distinguem os empreendedores de sucesso.
• Também é importante ter um plano de ações para atingir as metas e os objetivos e saber aonde quer chegar.
• 60% das empresas que fecharam não definiram plano de ações para atingir objetivos e metas.
• 76% não estabeleceram seus objetivos e sua visão do negócio.

Ainda de acordo com a pesquisa, os empreendedores que encerraram as atividades nos primeiros anos o fizeram por que não estavam tendo lucros ou fluxo de caixa, sintomas da falta de planejamento e da gestão inadequada do negócio.

Capacitação é a solução

Para ajudar os empreendedores, a FNQ conta com soluções para pequenas e médias empresas:

• Oficina da Gestão - curso enxuto, com duração de um dia, no qual é elaborado um pré-diagnóstico da gestão, com foco nos processos gerenciais e nos resultados, baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) e feito um plano de ação com base nas oportunidades identificadas.
• E-book “Dicas de gestão para MPE” - a publicação apresenta uma análise geral sobre a atuação das micro e pequenas empresas no País e traz dicas de gestão.

Participe da próxima Oficina da Gestão da FNQ. Inscreva-se para a turma de São Paulo, que acontecerá no dia 23 de outubro. Confira o programa da capacitação.

Gestão de ativos será tema do próximo webcast da FNQ

12/09/2017

Saiba como gerir negócios e atingir os objetivos estratégicos por meio da gestão de ativos

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No dia 26 de setembro, terça-feira, às 10h, a FNQ realizará mais um webcast. O tema será “Gestão de ativos: uma nova visão no mundo dos negócios”. Os convidados deste mês são o presidente da AES Tietê, Ìtalo Tadeu de Carvalho Freitas Filho, e o conselheiro da Associação Brasileira de Manutenção e Gestão de Ativos (ABRAMAN), João Ricardo Barusso Lafraia.

O webcast será dividido em dois momentos. A primeira parte, conduzida por Lafraia, abordará a nova forma de gerir os negócios e atingir os objetivos estratégicos por meio da gestão de ativos, uma maneira de equilibrar custo, desempenho e risco. Também será tratada as novas normas da ABNT NBR ISO 55000, 55001 e 55002 e suas implicações no dia a dia das organizações. A segunda parte da palestra será dedicada ao estudo do caso de AES Tietê. Ítalo contará como a implantação da gestão de ativos agregou valor ao negócio da empresa.

João Ricardo Barusso Lafraia é Conselheiro da ABRAMAN, coordenador do ABNT/CEE-251 Comissão de Estudo Especial Gestão de Ativos (Comissão Espelho do ISO/TC251) e Gerente Geral da Petrobras.

Ìtalo Tadeu de Carvalho Freitas Filho é presidente da AES Tietê desde abril de 2016, especialista em Gestão de Ativos físico certificado CFAM (AMCOUNCIL-Australia) e CMRP (SMRP- EUA).

Gestão de ativos: uma nova visão no mundo dos negócios

Data: 26 de setembro, terça-feira

Horário: às 10 horas

Local: transmissão ao vivo e gratuita no portal da FNQ* - clique aqui para assistir

     

*Para assistir à palestra, basta ser cadastrado no nosso portal e estar logado na hora do webcast

Convite

Defesa de TESE de DOUTORADO

Título:
DESENVOLVIMENTO DE UMA FERRAMENTA MODELO PARA PLANOS DE GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS SÓLIDOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR E SUA AVALIAÇÃO- CASO DE UNIDADES ACADÊMICAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

Local:  SALA 2016- Prédio 74- Setor 4 – Campus do Vale
hora: 14:00
dia: 18/09/2017

Doutorando: Darci Barnech Campani

Orientadora: Prof^a Dr^a Rejane Maria Candiota Tubino

Banca:

Prof^a Dr^a Ruth Marlene Campomanes Santana- PPGE3M-UFRGS

Prof^a Dr^a Teresinha Guerra– Instituto de Biociências-UFRGS

Prof^a Dr^a Vania Elisabete Schneider – Univ. de Caxias do Sul

Prof. Dr. Geraldo Antônio Reichert – Univ. de Caxias do Sul

Parabenizamos nosso colega pela Defesa da Tese de Doutorado conforme convite acima.

Comitê Gestor Gespública

Lei 13460/17 | Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Ver tópico (45 documentos)

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1o Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Ver tópico (1 documento)

§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da Constituição Federal. Ver tópico

§ 2o A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto: Ver tópico

I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e Ver tópico

II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo. Ver tópico

§ 3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular. Ver tópico

Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se: Ver tópico

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; Ver tópico

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; Ver tópico

III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública; Ver tópico

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e Ver tópico

V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Ver tópico

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011. Ver tópico

Art. 3o Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. Ver tópico

Art. 4o Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. Ver tópico (2 documentos)

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5o O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: Ver tópico

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; Ver tópico

II - presunção de boa-fé do usuário; Ver tópico

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; Ver tópico

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; Ver tópico

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; Ver tópico

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; Ver tópico

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; Ver tópico

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; Ver tópico

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; Ver tópico

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; Ver tópico

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; Ver tópico

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; Ver tópico

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; Ver tópico

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e Ver tópico

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. Ver tópico

Art. 6o São direitos básicos do usuário: Ver tópico

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; Ver tópico

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; Ver tópico

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5o da Constituição Federal e na Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011; Ver tópico

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011; Ver tópico

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e Ver tópico

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: Ver tópico

a) horário de funcionamento das unidades administrativas; Ver tópico

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; Ver tópico

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; Ver tópico

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e Ver tópico

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. Ver tópico

Art. 7o Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário. Ver tópico

§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Ver tópico

§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a: Ver tópico

I - serviços oferecidos; Ver tópico

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; Ver tópico

III - principais etapas para processamento do serviço; Ver tópico

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; Ver tópico

V - forma de prestação do serviço; e Ver tópico

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. Ver tópico

§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: Ver tópico

I - prioridades de atendimento; Ver tópico

II - previsão de tempo de espera para atendimento; Ver tópico

III - mecanismos de comunicação com os usuários; Ver tópico

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e Ver tópico

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. Ver tópico

§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Ver tópico

§ 5o Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário. Ver tópico

Art. 8o São deveres do usuário: Ver tópico

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; Ver tópico

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; Ver tópico

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e Ver tópico

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei. Ver tópico

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9o Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. Ver tópico

Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. Ver tópico (2 documentos)

§ 1o A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. Ver tópico

§ 2o São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. Ver tópico

§ 3o Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. Ver tópico (2 documentos)

§ 4o A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. Ver tópico

§ 5o No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário. Ver tópico

§ 6o Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização. Ver tópico

§ 7o A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011. Ver tópico

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público. Ver tópico

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. Ver tópico

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende: Ver tópico

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; Ver tópico

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação; Ver tópico

III - análise e obtenção de informações, quando necessário; Ver tópico

IV - decisão administrativa final; e Ver tópico

V - ciência ao usuário. Ver tópico

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: Ver tópico

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; Ver tópico

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; Ver tópico

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; Ver tópico

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; Ver tópico

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; Ver tópico

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e Ver tópico

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. Ver tópico

Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: Ver tópico

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e Ver tópico

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Ver tópico

Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: Ver tópico

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; Ver tópico

II - os motivos das manifestações; Ver tópico

III - a análise dos pontos recorrentes; e Ver tópico

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. Ver tópico

Parágrafo único. O relatório de gestão será: Ver tópico

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e Ver tópico

II - disponibilizado integralmente na internet. Ver tópico

Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Ver tópico

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Ver tópico

Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias. Ver tópico

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários. Ver tópico (1 documento)

Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições: Ver tópico

I - acompanhar a prestação dos serviços; Ver tópico

II - participar na avaliação dos serviços; Ver tópico

III - propor melhorias na prestação dos serviços; Ver tópico

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e Ver tópico

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. Ver tópico

Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação. Ver tópico

Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. Ver tópico

Art. 20. O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor. Ver tópico

Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração. Ver tópico

Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários. Ver tópico (1 documento)

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: Ver tópico

I - satisfação do usuário com o serviço prestado; Ver tópico

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; Ver tópico

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; Ver tópico

IV - quantidade de manifestações de usuários; e Ver tópico

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Ver tópico

§ 1o A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. Ver tópico

§ 2o O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. Ver tópico

Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários. Ver tópico

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em: Ver tópico

I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes; Ver tópico

II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e Ver tópico

III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes. Ver tópico

Brasília, 26 de junho de 2017; 196o da Independência e 129o da República.

MICHEL TEMER

Torquato Jardim

Dyogo Henrique de Oliveira

Wagner de Campos Rosário

Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017