A Elektro, distribuidora de energia elétrica de Campinas, São Paulo, está comprometida com a excelência dos seus serviços, com a melhoria contínua e inovação de seus processos, tecnologias e sistemas, visando garantir o desenvolvimento sustentável, o cumprimento da legislação e a satisfação dos seus públicos de relacionamento.
Não por acaso, a organização foi reconhecida pela terceira vez na maior premiação da gestão do País, o Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). A conquista de 2016 soma-se ao Destaque em Clientes, Sociedade e Processos, de 2009, e aos reconhecimentos como Premiada conquistados em 2010 e 2013.
Liderança
O diferencial da Elektro está na cultura organizacional fundamentada nas relações humanas. Baseados nessa premissa, o modelo de gestão, chamado internamente de Filosofia da Gestão, é formado por quatro etapas: Acreditar, Praticar, Melhorar e Compartilhar. Cada uma delas é fundamentada em dois pilares da cultura organizacional.
Os líderes da Elektro são os principais disseminadores dos princípios e fonte constante de inspiração, estimulando a equipe na execução dos trabalhos de rotina e operacionalização das estratégias.
Para isso, são organizados fóruns da Governança da Filosofia de Gestão Elektro que auxiliam os líderes na interação e mobilização dos colaboradores, a partir da definição de objetivos e metas, coordenação e alinhamento das iniciativas das áreas e acompanhamento de resultados.
Estratégias e planos
Planejamento Estratégico da Elektro tem como objetivo direcionar e fortalecer o desempenho e a posição da organização nos setores de atuação. Durante o ano, a execução do ciclo presente e o planejamento do ciclo futuro ocorrem concomitantemente.
O ciclo presente inicia-se no Encontro Estratégico da Liderança (EEL), em que é apresentado o desdobramento da estratégia para o ano. Neste ciclo, o acompanhamento do desempenho é realizado mensalmente, por meio de Indicadores Estratégicos, Metas Corporativas e do Diálogo Estratégico. A criação do ciclo futuro ocorre com a participação de toda a liderança, em reuniões chamadas de Workshops de Estratégia, que também contribuem para o aprimoramento proativo e contínuo do ciclo.
As principais estratégias e os objetivos são traduzidos em um mapa estratégico, que é construído após o alinhamento da análise de contexto e incorpora as definições do plano de negócios da organização.
O monitoramento da implementação dos planos de ação é realizado de forma sistemática pelos Comitês Estratégicos de Gestão que reportam em Reuniões de Diretoria. O Comitê de Estratégia é responsável por garantir que as atividades relacionadas aos demais comitês estejam aderentes à estratégia, proporcionando maior interação entre toda a estrutura de governança e seus desdobramentos.
Clientes
Os Princípios do Relacionamento com o Cliente, fortemente difundidos entre os colaboradores da Elektro, asseguram o tratamento com respeito e justiça a todos eles.
As solicitações, reclamações, sugestões, elogios ou denúncias de todos os consumidores são registrados conforme Processo de Atendimento. O processo é único e integrado, portanto, independente do canal.
A satisfação e insatisfação de todos os clientes são identificadas principalmente pelas Pesquisas de Satisfação. Outra forma de monitorar a imagem da Elektro é o processo de Clipping, que avalia as notícias que envolvem a organização, inclusive nas mídias sociais, e que podem impactar o negócio.
As informações obtidas dos clientes são analisadas e discutidas no Comitê Clientes, fórum que reúne periodicamente um grupo multifuncional com representantes das Diretorias para acompanhar projetos e ações relacionadas a clientes.
Sociedade
A Estratégia de Sustentabilidade da Elektro tem como objetivo gerar valor compartilhado de longo prazo para os stakeholders.
O desdobramento da estratégia acontece por meio de três pilares principais: Gestão Humana e Sustentável, Eficiência no Uso dos Recursos, Inovações Tecnológicas e de Processos.
A atuação social da Elektro segue os pilares da Sustentabilidade e são definidas prioridades de investimento de acordo com as ferramentas: Matriz de Materialidade, Matriz de Diagnóstico e Pesquisa de Aspectos Financeiros, Ambientais e Sociais.
Dentre diversas ações, destaca-se o Programa ¼, com foco em temas críticos de Sustentabilidade tais como: materiais, energia, água, resíduos e emissões, atrelados aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável. Sua premissa principal é aumentar a produtividade, ou seja, fazer mais e melhor com menos recursos, sejam eles financeiros, naturais ou humanos. Com base nesse direcionamento, os projetos atrelados deverão proporcionar, até 2020, quatro vezes mais eficiência com a mesma utilização de recursos.
Informações e conhecimento
Para garantir a integridade dos dados, a agilidade dos processos operacionais e ganhos logísticos, um grande número de interfaces é utilizado para a comunicação entre os sistemas críticos da empresa.
A comunicação móvel é uma aliada para lidar com as distâncias e a grande dispersão geográfica da área de concessão. Para tanto, foram disponibilizados tablets e PDAs para que os times de campo recebam as ordens de serviço.
A Elektro garante a segurança de suas informações por meio da gestão das diretrizes que identificam, organizam e classificam toda a informação corporativa da empresa.
Para incentivar a geração de conhecimento, existem diversos programas que permitem a livre manifestação e o aproveitamento do potencial dos colaboradores.
Os colaboradores possuem um importante papel na gestão do conhecimento na Elektro. Por meio do programa Educadores Elektro, eles contribuem a disseminação do conhecimento na organização. Atualmente mais de 20% dos colaboradores atuam como educadores.
Pessoas
A Filosofia de Gestão da Elektro é fundamentada nas relações humanas, partindo de um princípio de que as pessoas estão em primeiro lugar.
Essa filosofia foi possível por meio de um trabalho focado na humanização da liderança, sensibilizando sobre a importância que as pessoas têm para que uma organização tenha sucesso.
Com uma estrutura enxuta, a Elektro consegue manter uma lógica de trabalho com poucos níveis hierárquicos, contribuindo assim para o estímulo à resposta rápida, autonomia e cooperação, gerando maior agilidade para os processos.
Dessa forma, os colaboradores da Elektro são estimulados e tornam-se mais comprometidos com esse espírito de protagonismo que está claramente demonstrado dentro da organização.
Processos
Os processos da Elektro são concebidos utilizando-se o conceito de cadeia de valor, em função de sua capacidade para agregar importância ao negócio e para identificar necessidades do negócio frente aos diversos ambientes e mercados onde a empresa está inserida.
Essa metodologia identifica os processos que agregam valor ao negócio e as principais partes interessadas e os classifica em três tipos: processos principais de negócio, processos direcionadores e processos de apoio.
A agilidade e a integração da operação são garantidas pelo fato de os processos críticos da cadeia de valor utilizar a mesma solução de TI e pelo fato de os sistemas de informação estarem integrados por meio de interfaces.
A Elektro busca constantemente desenvolver sua cadeia de suprimentos. Para isso possui práticas de incentivo, reconhecimento e de desenvolvimento sustentável, agregando valor aos parceiros e à Elektro. Como forma de estímulo ao bom desempenho dos fornecedores, temos o reconhecimento público por meio do Prêmio Fornecedor Elektro.
A metodologia do Orçamento Base Zero é utilizada como ferramenta que garante a abertura dos gastos orçados para os próximos anos, com objetivo de prever a real necessidade de recursos, uma vez que esta metodologia busca eficiências em processos, atividades e projetos, não utilizando histórico e sim, uma visão futura.
Resultados
Ao priorizar os conceitos de humanização da gestão, eficiência e competitividade, a Elektro vem conquistando ainda mais espaço em seu mercado de atuação.
Anualmente, a empresa participa de duas pesquisas de clima organizacional: “As 100 Melhores Empresas para Trabalhar” pela Revista Época e o instituto Great Place to Work - GPTW e “As Melhores Empresas Para Você Trabalhar” pela Revista Você S/A em parceria com a FIA.
Isso demonstra que os colaboradores estão engajados para fazer da Elektro uma empresa cada vez melhor e escolhem estar na empresa porque gostam, sendo demonstrado no índice de Rotatividade Geral.
Clique aqui e conheça as outras organizações reconhecidas no ciclo 2016 do PNQ.
