Princípio 3... Zero Defeitos é uma forma de
ser, uma forma de sentir as coisas, uma forma de querer fazer as coisas certas
100% das vezes, e sempre.
Parece forte, parece desumano. Como não errar
nunca?! Posso garantir que só aparentemente ZD parece inatingível. Vou usar o
exemplo de cima para exemplificar a "postura" ZD. A pergunta fundamental é: o
que garante que o encarregado do cpd olhe permanentemente para a lâmpada
pendurada na parede? Alguns podem até ter cogitado de trocar a lâmpada por um
alarme sonoro (uma buzina de uns 100w deve chamar atenção, claro). Mas ainda é
possível alguém desligar o alarme e não tomar a atitude imediata correta! Esse é
o ponto!
Na verdade, não basta saber o quê e como entregar, não basta
inventar processos e usar ferramentas que garantam produtos e serviços de acordo
com os requisitos, se as pessoas não querem fazer as coisas certas! Isto é
ZD: querer fazer certo, logo da primeira vez, sempre. Acreditar que isto é
possível. O encarregado do cpd, e os demais funcionários, não têm conceito de ZD
em suas vidas - e este é um conceito para a vida, não só para o trabalho. Assim,
podem "chover canivetes" (abertos), que tudo que farão é procurar culpados nos
outros, é sair apagando incêndios por todos os lados, um corre-corre e um "vôo
de baratas no escuro": aparentemente tudo muito participativo, mas nada
produtivo, e muito menos preventivo, porque da próxima vez será exatamente a
mesma coisa!
ZD não é para qualquer pessoa, e não é para qualquer empresa.
Aquelas que conseguirem colaboradores assim, aquelas que conseguem mudar seus
hábitos e comportamentos ao ponto de se tornarem exigentes o bastante para não
admitir a preguiça inibidora da criatividade para a prevenção, essas têm alguma
chance de sobreviverem no mercado mundial. As outras vão continuar justificando
seus erros, seus desperdícios, porque afinal somos humanos, porque todos
erramos, porque uns 3% de desperdício sobre o faturamento é admissível. A
verdade é que nenhuma destas desculpas fazem sentido quando um médico faz um
parto, quando um engenheiro constrói um edifício, quando um piloto dirige um
avião, etc. Você consegue imaginar como admissível 1% de mortalidade infantil
porque os médicos são displicentes quando do parto.
Uma criança a cada 1.000.000.000 nascidas, morre porque o
parteiro a deixa cair no chão! Diga para a mãe e para o pai, e para a sociedade:
afinal o médico é humano, quem não erra?, é 1 em 1 bilhão?
Pense
nisto quando estiver perto de pessoas que acham o erro humano. E afaste-se delas
rápido! Porque se a Criação quisesse que fôssemos assim, não teria nos dado
todas as condições maravilhosas e únicas de inteligência que possuímos.
Acreditar que faz muito sentido buscar a perfeição sempre, acreditar no
potencial humano sempre, acreditar que pode e deve-se lutar pela excelência de
hábitos e comportamentos, é essencial. É possível que algo saia errado. Mas
deve-se acreditar que nada de errado vai acontecer, e que é possível fazer
certo, sempre, logo da 1a. Vez. Acreditar!
Parece muita filosofia? Parece muita religiosidade para a
empresa? Bem, talvez seja mesmo. Por isso tantas empresas entraram na "onda" da
qualidade, e ela passou rapidamente para elas! As empresas no futuro serão
assim: mais sociais, mais filosóficas, mais místicas. Se olhar com profundidade
para as empresas, digamos, aquelas que acreditamos que estarão aqui consistentes
no ano 2020 (daqui a pouco mais de vinte anos), veremos que elas serão
exatamente assim. Como tenho tanta certeza? Olhando para a sociedade e vendo
como ela está procurando concretamente responder às velhas questões de sempre -
de onde venho, para onde vou, quem sou afinal - e vendo que estamos ficando mais
intelectuais, mais místicos, mais ecumênicos. Até a ciência se encontra
paradoxalmente inerte diante do universo que parece não ser tão previsível
assim. (6) Só o tempo dirá quem tem razão. Mas os indícios estão por aí!
Pode parecer paradoxal, mas a Era da Tecnologia da Informação
contém mais metafísica do que as anteriores. Exatamente quando a automação, a
robotização e a facilidade de comunicação se instala nas organizações, mais a
exigência de um compromisso efetivo das pessoas com a qualidade do trabalho se
cristaliza. Pode-se analisar este aspecto de duas formas diversas: uns dirão que
esta exigência - de fazer certo logo da primeira vez, sempre - continua sendo
desumanizante, e que aparece como conseqüência de uma sociedade que se habituou
ao perfeccionismo das próprias forças produtivas que criou - máquinas de
processamento eletrônico programáveis parecem não errar nunca! Mas o ser humano
tem o direito e errar!
Outros, no entanto, podem dizer que esse perfeccionismo é
decorrente da liberação que o homem conseguiu diante da necessidade primária
econômica do trabalho como meio de sobrevivência.
Ao se libertar desse trabalho
como forma de sobrevivência, o homem pode acreditar mais na sua potencialidade
como ser reflexionante, quer dizer, conquistar o espaço necessário para
dedicar-se a si mesmo, e acreditar de forma mais pungente na sua capacidade de
ser mais exigente consigo mesmo. Esta auto consciência, esta auto-ajuda, pode
ser decorrência da tecnologia avançada que criou, não no sentido de se
condicionar a ela na sua invariância, mas usando-a como ferramenta libertadora
para uma dedicação mais espiritual às suas potencialidades.
Seja como for, o fato organizacional atual é que a exigência da
perfeição, ou a intolerância ao erro(7), tem sido uma constante e é o
delimitador entre empresas que podem sobreviver no mercado global extremamente
exigente. A redução dos erros é condição de minimização de custos, o que torna
uma empresa hoje mais competitiva. Daí essa exigência.
Princípio 4... Agora é só medir. Medir o
tempo todo os processos de trabalho. Acompanhar infinitamente para saber se os
requisitos estão sendo cumpridos, e mais do que isso, medir para ver quais são
as alterações de mercado que exigem nova negociação de requisitos. Requisitos
não são eternos. Eles mudam na dimensão das necessidades de mudança dos clientes
e dos fornecedores. Os clientes têm novas necessidades e expectativas, e os
fornecedores têm novas formas de produzir estes bens e serviços. A todo instante
novas negociações precisam ser efetuadas, porque o mercado é dinâmico, e mais
dinâmico será quanto mais democraticamente as informações globais nutrirem as
sociedades.
A medição é a ferramenta que vai permitir esse acompanhamento de
perto, e antecipado, das mudanças. A empresa que adotou os princípios da
qualidade em sua plenitude, passa a medir não só para acompanhar a variância dos
padrões, mas muito mais para estar na vanguarda dos novos requisitos de seus
clientes e fornecedores, procurando estar sempre na "crista da onda". Na
verdade, cada dia que passa, para empresas assim, o fundamental não é mais
seguir os padrões, mas avaliar e medir a variância que a sociedade provoca
neles. A medição, neste sentido, se confunde com a prevenção!
